Entrar em contato com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) é uma necessidade comum para milhões de brasileiros que precisam resolver questões relacionadas a benefícios previdenciários, aposentadorias, pensões e outros serviços essenciais. Conhecer os canais oficiais de atendimento, especialmente o telefone do INSS, é fundamental para garantir que suas solicitações sejam atendidas de forma eficiente e segura, evitando possíveis fraudes e economizando tempo precioso.
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Qual é o número oficial do telefone do INSS?
O número oficial para contato com o INSS é o 135. Este é o principal canal de atendimento telefônico da Previdência Social, criado especificamente para facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços previdenciários. É importante destacar que o antigo número 0800 728 0191 foi desativado, e atualmente o 135 é o único telefone oficial para atendimento ao público.
A Central 135 foi instituída pelo Decreto nº 6.523/2008, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor quanto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Embora o INSS não seja uma empresa privada, a autarquia adotou os princípios estabelecidos nessa legislação para melhorar a qualidade do atendimento aos segurados e beneficiários da Previdência Social.
Horário de funcionamento da Central 135
O atendimento humano da Central 135 funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h, no horário de Brasília. Fora desse horário, está disponível apenas o atendimento eletrônico automatizado, que funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana, incluindo domingos e feriados.
Durante feriados nacionais, o horário de funcionamento da central pode sofrer alterações, com possibilidade de turnos reduzidos. Por isso, é recomendável verificar previamente a disponibilidade do serviço nesses dias especiais.
Custo da ligação para o telefone 135
Uma dúvida comum entre os segurados é sobre o custo da ligação para o número 135. As chamadas realizadas de telefones fixos ou públicos (orelhões) para o número 135 são totalmente gratuitas. Já para ligações feitas de telefones celulares, desde maio de 2023, também estão isentas de custos, sendo consideradas como chamadas de utilidade pública.
Essa gratuidade é garantida pelo artigo 3º da Resolução nº 638/2014 da Anatel, que determina que as chamadas destinadas a serviços públicos de emergência e de utilidade pública não devem ser tarifadas.
Serviços disponíveis na Central 135 do INSS
A Central 135 oferece uma ampla gama de serviços aos cidadãos, permitindo resolver diversas questões sem a necessidade de deslocamento até uma agência física. Conhecer esses serviços pode economizar tempo e facilitar o acesso aos direitos previdenciários.
Atendimento automatizado (eletrônico)
O sistema de atendimento automatizado da Central 135 permite realizar consultas básicas sem a necessidade de falar com um atendente. Entre os serviços disponíveis no atendimento eletrônico estão:
- Consulta da situação de benefícios
- Verificação da data e local de pagamento
- Consulta do resultado de perícias médicas
- Informações sobre o andamento de processos
- Emissão de extratos de pagamento
Para acessar esses serviços, basta seguir as instruções do menu eletrônico após discar o número 135. O sistema solicitará o CPF do beneficiário e, em alguns casos, informações adicionais para confirmar a identidade.
Atendimento humano
Quando o cidadão precisa de um atendimento mais personalizado, pode optar por falar com um atendente humano. Para isso, ao ligar para o 135, basta escolher a opção “Disque 0 para falar com um atendente”. Entre os serviços que podem ser realizados com o auxílio de um atendente estão:
- Agendamento de perícia médica
- Solicitação de benefícios (aposentadoria, pensão por morte, salário-maternidade, auxílio-reclusão, etc.)
- Prorrogação e reconsideração de benefícios
- Informações detalhadas sobre benefícios
- Emissão de documentos (como a Certidão de Tempo de Contribuição – CTC)
- Atualização de dados cadastrais
- Registros de reclamações e denúncias
É importante ter em mãos o número do CPF e, se possível, o número do benefício (NB) ao ligar para a Central 135, pois essas informações serão solicitadas para identificação do segurado.
Como funciona o atendimento pelo telefone 135 do INSS
O atendimento pelo telefone 135 segue um fluxo estruturado para garantir a eficiência e a segurança das informações. Compreender esse processo pode ajudar o cidadão a obter um atendimento mais rápido e eficaz.
Passo a passo para um atendimento eficiente
- Disque 135 de um telefone fixo ou celular
- Informe seu CPF quando solicitado pelo sistema
- Escolha a opção desejada no menu eletrônico:
- Disque 1 para informações sobre benefícios
- Disque 2 para informações sobre data e local de pagamento
- Disque 3 para outros serviços
- Disque 4 para falar com a Ouvidoria
- Disque 0 para falar com um atendente
- Siga as instruções específicas de acordo com a opção escolhida
- Anote o protocolo de atendimento fornecido ao final da ligação
É fundamental anotar o número de protocolo fornecido ao final do atendimento, pois ele será necessário para acompanhar o andamento da solicitação ou para fazer reclamações caso o serviço não seja prestado adequadamente.
Dicas para um atendimento mais rápido
- Tenha em mãos todos os documentos necessários antes de ligar (CPF, número do benefício, documentos específicos para o serviço desejado)
- Evite horários de pico, como início da manhã e final da tarde
- Seja objetivo ao explicar sua necessidade ao atendente
- Anote todas as informações fornecidas durante o atendimento
- Se possível, utilize o atendimento eletrônico para consultas simples
Seguindo essas dicas, o tempo de espera e a duração do atendimento podem ser significativamente reduzidos.
Outros canais oficiais de atendimento do INSS
Além da Central 135, o INSS disponibiliza outros canais oficiais de atendimento que podem ser utilizados pelos cidadãos, dependendo da natureza do serviço desejado e da preferência pessoal.
Meu INSS: site e aplicativo
O Meu INSS é uma plataforma digital que permite acessar diversos serviços previdenciários pela internet, sem a necessidade de deslocamento até uma agência física. A plataforma está disponível como site e como aplicativo para smartphones (Android e iOS).
Entre os serviços disponíveis no Meu INSS estão:
- Solicitação de benefícios
- Consulta de extratos de pagamento
- Agendamento de perícias médicas
- Emissão de certidões e declarações
- Atualização de dados cadastrais
- Simulação de aposentadoria
Para acessar o Meu INSS, é necessário ter uma conta no portal Gov.br, que é o sistema de autenticação digital do governo federal. O cadastro pode ser feito diretamente no site ou aplicativo.
Agências físicas do INSS
As agências físicas do INSS continuam sendo uma opção para os cidadãos que preferem o atendimento presencial ou que precisam realizar serviços que exigem a presença física. Nas agências do INSS, o atendimento é realizado mediante agendamento prévio feito através do aplicativo Meu INSS ou telefone 135.
O horário de funcionamento das agências é geralmente de segunda a sexta-feira, das 7h às 17h, podendo haver variações de acordo com a localidade. É importante verificar o horário específico da agência desejada antes de agendar o atendimento.
Ouvidoria do INSS
A Ouvidoria do INSS é o canal adequado para registrar reclamações, denúncias, elogios e sugestões relacionados aos serviços previdenciários. O cidadão que queira fazer elogios, sugestões, solicitações diversas, denúncias e/ou reclamações pode ligar para o telefone 135 ou acessar o Fala.BR.
Para acessar a Ouvidoria pelo telefone 135, basta escolher a opção 4 no menu principal. Já para acessar pelo Fala.BR, é necessário entrar no site https://falabr.cgu.gov.br/ e seguir as instruções para registrar a manifestação.
Cuidados para evitar golpes relacionados ao telefone do INSS
Infelizmente, golpistas frequentemente utilizam o nome do INSS para aplicar fraudes, especialmente contra aposentados e pensionistas. Conhecer os métodos utilizados pelos fraudadores e as medidas de segurança adotadas pelo INSS é fundamental para se proteger.
Como identificar contatos fraudulentos
O INSS nunca solicita dados pessoais, senhas ou documentos por telefone, e-mail ou mensagens de texto. A autarquia também não realiza atendimento por WhatsApp ou outras plataformas de mensagens instantâneas.
Fique atento aos seguintes sinais de golpe:
- Mensagens ou ligações solicitando dados pessoais, senhas ou documentos
- Links suspeitos enviados por SMS, WhatsApp ou e-mail
- Promessas de liberação rápida de benefícios mediante pagamento
- Solicitação de depósitos ou transferências bancárias
- Números de telefone diferentes do 135 para atendimento geral
É importante ressaltar que o INSS utiliza o número 280-41 apenas para enviar mensagens sobre o andamento de processos e solicitações, nunca enviando links por SMS. Qualquer mensagem com links deve ser tratada com desconfiança.
Canais oficiais x canais fraudulentos
Para garantir que você está utilizando um canal oficial do INSS, confira a tabela comparativa abaixo:
| Canal | Oficial | Fraudulento |
|---|---|---|
| Telefone | 135 | Qualquer outro número |
| SMS | 280-41 (apenas informativo) | Mensagens com links ou solicitando dados |
| Não existe | Qualquer contato via WhatsApp | |
| Apenas para comunicações específicas, nunca solicita dados | Solicita dados pessoais ou envia links | |
| Site | meu.inss.gov.br ou gov.br/inss | Sites com grafia semelhante ou domínios diferentes |
Lembre-se sempre: em caso de dúvida sobre a autenticidade de um contato, ligue diretamente para o 135 ou acesse o site oficial do INSS para verificar a informação.
Problemas comuns no atendimento pelo telefone 135 e como resolvê-los
Mesmo sendo um canal oficial, o atendimento pelo telefone 135 pode apresentar alguns problemas. Conhecer as soluções para essas situações pode ajudar a resolver questões previdenciárias de forma mais eficiente.
Tempo de espera elevado
Um dos problemas mais comuns no atendimento pelo telefone 135 é o tempo de espera elevado, especialmente em horários de pico. Para minimizar esse problema, recomenda-se:
- Ligar em horários alternativos, como no meio da manhã (entre 9h e 11h) ou no meio da tarde (entre 14h e 16h)
- Utilizar o atendimento eletrônico para consultas simples
- Verificar se o serviço desejado está disponível no Meu INSS, evitando a necessidade da ligação
Informações divergentes entre atendentes
Outro problema frequente é receber informações diferentes ao ligar mais de uma vez para o 135. Isso ocorre porque a central é composta por funcionários terceirizados, que podem ter níveis diferentes de treinamento e conhecimento sobre os procedimentos do INSS.
Para evitar esse tipo de problema, recomenda-se:
- Anotar o nome do atendente e o protocolo de atendimento
- Solicitar que as informações sejam enviadas por e-mail ou SMS, quando possível
- Em caso de dúvida, confirmar a informação em outro canal oficial, como o site do INSS ou uma agência física
Queda da ligação durante o atendimento
A queda da ligação durante o atendimento pelo telefone 135 é um problema que pode ocorrer por diversos motivos, como instabilidade na rede telefônica ou sobrecarga no sistema.
Caso isso aconteça, o recomendado é:
- Ligar novamente e informar ao novo atendente sobre a queda da ligação anterior
- Ter em mãos o protocolo de atendimento, se já tiver sido fornecido
- Se o problema persistir, tentar utilizar outro telefone ou outro canal de atendimento
Legislação relacionada ao atendimento do INSS
O atendimento prestado pelo INSS é regulamentado por diversas leis e normas que estabelecem direitos e deveres tanto para a autarquia quanto para os cidadãos. Conhecer essa legislação pode ajudar na defesa de seus direitos como segurado ou beneficiário.
Lei de Acesso à Informação (LAI)
A Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI), estabelece que os órgãos públicos devem garantir o acesso a informações de interesse público de forma clara e objetiva. Com base nessa lei, o INSS tem a obrigação de:
- Fornecer informações sobre benefícios e serviços de forma transparente
- Responder a solicitações de informação no prazo legal
- Disponibilizar canais de atendimento acessíveis a todos os cidadãos
Decreto do SAC (Decreto nº 6.523/2008)
Embora o INSS não seja uma empresa privada, a Central 135 segue os princípios estabelecidos no Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as principais determinações desse decreto estão:
- Garantia de atendimento humano em horários estabelecidos
- Tempo máximo de espera para atendimento
- Fornecimento de protocolo de atendimento
- Gravação das ligações para controle de qualidade
Instrução Normativa INSS/PRES nº 28/2008
A Instrução Normativa INSS/PRES nº 28/2008 estabelece procedimentos para o atendimento ao público no âmbito do INSS. Entre as principais determinações estão:
- Prioridade de atendimento para idosos, gestantes, pessoas com deficiência e outros grupos específicos
- Possibilidade de agendamento prévio para atendimento presencial
- Disponibilização de canais alternativos de atendimento, como a Central 135 e o Meu INSS
Conclusão
O telefone 135 do INSS representa uma ferramenta essencial para milhões de brasileiros que dependem dos serviços previdenciários. Com funcionamento de segunda a sábado, das 7h às 22h, e ligações gratuitas tanto de telefones fixos quanto de celulares, a Central 135 facilita o acesso a informações, agendamentos, solicitações de benefícios e diversos outros serviços sem a necessidade de deslocamento até uma agência física.
