A Ouvidoria do INSS é um canal essencial para os segurados que desejam registrar reclamações, denúncias, sugestões ou elogios sobre os serviços prestados pelo Instituto Nacional do Seguro Social. Esse mecanismo foi criado para garantir a transparência e melhorar a qualidade do atendimento, permitindo que os cidadãos possam manifestar suas insatisfações ou contribuir com ideias para o aprimoramento dos serviços previdenciários.
O que é a Ouvidoria do INSS e qual sua função
A Ouvidoria Previdenciária representa um canal oficial de comunicação entre os cidadãos e o Instituto Nacional do Seguro Social, tendo como principal objetivo receber e processar manifestações relacionadas aos serviços prestados pelo órgão. Conforme estabelecido pelo Decreto nº 9.492/2018, que regulamenta a Lei nº 13.460/2017, a Ouvidoria atua como segunda instância de atendimento, ou seja, deve ser acionada quando o cidadão já tentou resolver sua questão pelos canais regulares de atendimento e não obteve sucesso.
Este importante setor do INSS tem a responsabilidade de analisar as manifestações recebidas, encaminhá-las aos setores competentes e acompanhar o processo até que uma resposta adequada seja fornecida ao cidadão. Além disso, as informações coletadas pela Ouvidoria servem como base para os gestores formularem políticas estratégicas que visam melhorar o atendimento previdenciário.
A função da Ouvidoria vai além do simples registro de reclamações. Ela atua como um instrumento de controle social e participação cidadã, permitindo que os usuários do sistema previdenciário contribuam diretamente para o aperfeiçoamento dos serviços. Segundo o art. 13 da Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias devem elaborar relatórios periódicos de suas atividades, contendo informações sobre as manifestações recebidas, providências adotadas e análises que possam subsidiar o aprimoramento da prestação do serviço público.
Tipos de manifestações aceitas pela Ouvidoria
A Ouvidoria do INSS aceita diferentes tipos de manifestações, conforme previsto no art. 3º da Instrução Normativa nº 5/2018 da Ouvidoria-Geral da União:
- Reclamações: manifestações de insatisfação relacionadas à prestação de serviço público
- Denúncias: comunicações de prática de irregularidade ou ato ilícito
- Elogios: demonstrações de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido
- Sugestões: proposições de ideia ou formulação de proposta de melhoria
- Solicitações: pedidos de adoção de providência por parte da Administração
É importante ressaltar que a Ouvidoria não é um canal para solicitar benefícios ou serviços regulares do INSS, como aposentadorias, auxílios ou pensões. Para esses casos, o segurado deve utilizar os canais de atendimento convencionais, como o aplicativo ou site Meu INSS, ou a Central 135.
Quando acionar a Ouvidoria do INSS
A Ouvidoria deve ser acionada em situações específicas, principalmente quando o cidadão já tentou resolver sua questão pelos canais regulares de atendimento do INSS e não obteve sucesso. Algumas situações em que é recomendável recorrer à Ouvidoria incluem:
- Demora excessiva na análise de processos de benefícios
- Atendimento inadequado por servidores do INSS
- Problemas no agendamento de perícias médicas
- Dificuldades de acesso aos sistemas eletrônicos do INSS
- Denúncias de irregularidades ou fraudes
Conforme o art. 16 da Lei nº 13.460/2017, a Ouvidoria deve apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Toda manifestação recebida pela Ouvidoria é avaliada em, no máximo, seis dias, sendo que em 45% dos casos, o cidadão recebe a resposta neste prazo.
Canais de atendimento da Ouvidoria INSS
Para facilitar o acesso dos cidadãos, a Ouvidoria do INSS disponibiliza diversos canais de atendimento. Cada um desses canais possui suas particularidades e pode ser escolhido de acordo com a preferência e disponibilidade do segurado.
Atendimento por telefone: Central 135
Um dos meios mais práticos para entrar em contato com a Ouvidoria do INSS é através da Central de Atendimento 135. O telefone funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h, no horário de Brasília. Para acessar a Ouvidoria por este canal, o segurado deve:
- Ligar para o número 135
- Aguardar o atendimento
- Solicitar transferência para o setor de Ouvidoria
- Relatar detalhadamente sua manifestação ao atendente
De acordo com o art. 11 do Decreto nº 9.492/2018, as manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, por meio do Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo federal – e-Ouv, mas a norma prevê também o recebimento por telefone.
É importante ter em mãos documentos pessoais como CPF e, se possível, o número do protocolo de atendimentos anteriores relacionados à questão. O atendente registrará a manifestação no sistema e fornecerá um número de protocolo para acompanhamento.
Atendimento online: Plataforma Fala.BR
Para quem prefere utilizar meios digitais, a plataforma Fala.BR é o canal oficial do Governo Federal para registro de manifestações direcionadas à Ouvidoria do INSS. Este sistema integrado permite que o cidadão registre sua manifestação de forma prática e acompanhe todo o processo de análise e resposta.
Para utilizar este canal, o segurado deve:
- Acessar o site falabr.cgu.gov.br
- Escolher o tipo de manifestação (reclamação, denúncia, sugestão ou elogio)
- Realizar login no sistema utilizando a conta gov.br ou optar por continuar sem identificação (no caso de denúncias anônimas)
- Selecionar o INSS como órgão destinatário
- Descrever detalhadamente a situação
- Anexar documentos, se necessário
- Revisar e enviar a manifestação
Após o envio, o sistema fornecerá um número de protocolo que permitirá o acompanhamento da manifestação. Conforme o art. 10 da Lei nº 13.460/2017, a identificação do requerente não pode ser exigida como condição para o recebimento de denúncias, sendo garantido o sigilo dos dados do manifestante quando solicitado ou quando necessário à apuração dos fatos.
Atendimento presencial nas agências do INSS
Embora os canais remotos sejam os mais utilizados, o INSS também oferece a possibilidade de atendimento presencial para registro de manifestações na Ouvidoria. Para isso, é necessário realizar agendamento prévio, que pode ser feito pelo aplicativo ou site Meu INSS, ou pela Central 135.
O atendimento presencial é especialmente recomendado para pessoas que têm dificuldade em utilizar meios eletrônicos ou telefônicos, como idosos ou pessoas com deficiência. Durante o atendimento, um servidor do INSS auxiliará o segurado a registrar sua manifestação no sistema e-Ouv.
Correspondência e outros meios de contato
Além dos canais já mencionados, o cidadão também pode enviar sua manifestação por correspondência, direcionada à sede da Ouvidoria do INSS em Brasília. Para isso, deve incluir todos os dados necessários para análise da manifestação, como nome completo, CPF, descrição detalhada da situação e, se possível, documentos comprobatórios.
É importante destacar que a Ouvidoria do INSS não disponibiliza atendimento por WhatsApp ou outros aplicativos de mensagens. Os únicos canais oficiais são os mencionados anteriormente. Qualquer contato recebido por outros meios, solicitando documentos ou informações pessoais, deve ser considerado suspeito e possivelmente fraudulento.
Como registrar uma reclamação na Ouvidoria do INSS
O processo de registro de uma reclamação na Ouvidoria do INSS segue um fluxo específico, que visa garantir a correta identificação do problema e seu encaminhamento para resolução. Vamos detalhar o passo a passo para cada canal de atendimento.
Passo a passo para reclamação online
Para registrar uma reclamação online através da plataforma Fala.BR, siga estas etapas detalhadas:
- Acesse o site falabr.cgu.gov.br
- Na página inicial, clique na opção “Reclamação”
- Faça login com sua conta gov.br (recomendado para acompanhamento) ou escolha continuar sem identificação
- No campo “Órgão para o qual você quer enviar sua manifestação”, digite “INSS” e selecione o Instituto Nacional do Seguro Social
- Preencha o formulário com todos os detalhes da sua reclamação:
- Título da manifestação (resumo do problema)
- Descrição detalhada da situação
- Local da ocorrência (se aplicável)
- Data da ocorrência (se aplicável)
- Anexe documentos que comprovem sua reclamação (opcional, mas recomendado)
- Revise todas as informações e clique em “Concluir”
Após o envio, você receberá um número de protocolo que permitirá acompanhar o andamento da sua reclamação. De acordo com o art. 16 da Lei nº 13.460/2017, a Ouvidoria tem o prazo de até 30 dias, prorrogáveis por mais 30 dias mediante justificativa, para apresentar resposta conclusiva à manifestação.
Passo a passo para reclamação por telefone
Para registrar uma reclamação por telefone através da Central 135, siga estas orientações:
- Ligue para o número 135 (ligação gratuita de telefones fixos ou tarifada para celulares)
- Aguarde o atendimento eletrônico e siga as instruções
- Quando atendido por um operador, solicite transferência para o setor de Ouvidoria
- Informe seus dados pessoais (nome completo, CPF, data de nascimento)
- Relate detalhadamente sua reclamação, incluindo:
- Qual serviço ou benefício está relacionado
- Data e local do ocorrido (se aplicável)
- Protocolos de atendimentos anteriores (se houver)
- Detalhes específicos da situação
- Anote o número de protocolo fornecido pelo atendente
É importante ser claro e objetivo ao relatar o problema, fornecendo todas as informações necessárias para a análise da reclamação. O atendente registrará sua manifestação no sistema e-Ouv, e você poderá acompanhar o andamento pelo site Fala.BR utilizando o número de protocolo recebido.
Informações necessárias para formalizar a reclamação
Para que sua reclamação seja processada de forma eficiente, é fundamental fornecer informações completas e precisas. Conforme o art. 9º do Decreto nº 9.492/2018, as manifestações devem conter:
- Identificação do manifestante (exceto em denúncias anônimas)
- Informações de contato (e-mail e/ou telefone)
- Descrição detalhada da situação
- Indicação do órgão ou entidade envolvida
- Data e local do ocorrido (se aplicável)
- Documentos que comprovem a situação relatada (se disponíveis)
Além disso, é recomendável incluir:
- Números de protocolo de atendimentos anteriores relacionados à questão
- Nomes de servidores envolvidos (se aplicável)
- Descrição de tentativas anteriores de resolução do problema
- Qual resultado espera obter com a manifestação
Quanto mais detalhada for a reclamação, maiores serão as chances de uma análise adequada e resolução satisfatória da situação.
Como fazer uma denúncia na Ouvidoria do INSS
As denúncias representam um tipo específico de manifestação, voltadas para comunicar irregularidades ou atos ilícitos relacionados ao INSS. O processo para registrar uma denúncia é semelhante ao de uma reclamação, mas com algumas particularidades importantes.
Diferença entre reclamação e denúncia
É fundamental compreender a diferença entre reclamação e denúncia para utilizar corretamente os canais da Ouvidoria:
| Tipo de Manifestação | Objetivo | Características |
|---|---|---|
| Reclamação | Expressar insatisfação com um serviço prestado | Relacionada à qualidade do atendimento ou serviço |
| Denúncia | Comunicar irregularidade ou ato ilícito | Envolve possíveis infrações legais ou éticas |
A reclamação está relacionada à qualidade do serviço prestado, como demora no atendimento, problemas no agendamento ou dificuldades de acesso aos sistemas. Já a denúncia envolve situações mais graves, como suspeitas de fraudes em benefícios, condutas inadequadas de servidores ou irregularidades administrativas.
Conforme o art. 3º da Instrução Normativa nº 5/2018 da Ouvidoria-Geral da União, a denúncia é definida como “comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes”.
Denúncias anônimas: como proceder
A legislação brasileira garante o direito ao anonimato para denunciantes, conforme previsto no art. 10, §7º da Lei nº 13.460/2017. Isso significa que é possível registrar uma denúncia sem se identificar, o que pode ser importante em casos onde há receio de retaliação.
Para fazer uma denúncia anônima, o cidadão deve:
- Acessar a plataforma Fala.BR (falabr.cgu.gov.br)
- Selecionar a opção “Denúncia”
- Escolher “Não quero me identificar”
- Selecionar o INSS como órgão destinatário
- Preencher o formulário com todos os detalhes da denúncia
- Anexar documentos comprobatórios (se disponíveis)
- Revisar e enviar a manifestação
Ao final do processo, será gerado um número de protocolo e uma chave de acesso, que devem ser anotados para acompanhamento futuro. É importante ressaltar que, mesmo em denúncias anônimas, quanto mais detalhes e evidências forem fornecidos, maiores serão as chances de uma apuração efetiva.
Documentos e evidências necessários para denúncias
Para que uma denúncia seja devidamente apurada, é recomendável apresentar o máximo de informações e evidências possíveis. Alguns elementos importantes incluem:
- Descrição detalhada da irregularidade ou ato ilícito
- Data e local da ocorrência
- Identificação dos envolvidos (servidores, beneficiários, terceiros)
- Documentos que comprovem a situação (fotos, vídeos, áudios, documentos)
- Indicação de possíveis testemunhas
- Informações sobre como a irregularidade foi descoberta
Conforme o art. 18 do Decreto nº 9.492/2018, as denúncias recebidas pelas unidades de ouvidoria devem ser tratadas com prioridade, sendo encaminhadas imediatamente aos órgãos de apuração competentes, como Corregedoria, Auditoria Interna ou Ministério Público, dependendo da natureza e gravidade da situação relatada.
Prazos e acompanhamento das manifestações
Após registrar uma manifestação na Ouvidoria do INSS, é importante acompanhar seu andamento e conhecer os prazos estabelecidos para resposta. A legislação define prazos específicos para o tratamento das manifestações, visando garantir a eficiência e transparência do processo.
Prazo para resposta da Ouvidoria
De acordo com o art. 16 da Lei nº 13.460/2017, a Ouvidoria deve apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até 30 dias, contados a partir do seu recebimento. Este prazo pode ser prorrogado por mais 30 dias, mediante justificativa expressa.
Na prática, o INSS busca responder as manifestações em prazos menores. Em cerca de 45% dos casos, o cidadão recebe a resposta em até seis dias. Nos demais casos, o prazo dependerá da complexidade da situação e da necessidade de encaminhamento para áreas técnicas específicas.
É importante destacar que, conforme o art. 17 do Decreto nº 9.492/2018, o prazo para resposta conclusiva pode ser suspenso quando for necessária a realização de diligências complementares. Nesse caso, o cidadão deve ser informado sobre a suspensão e os motivos que a justificam.
Como acompanhar o andamento da manifestação
Para acompanhar o andamento de uma manifestação registrada na Ouvidoria do INSS, o cidadão pode utilizar os seguintes meios:
- Plataforma Fala.BR: Acesse o site falabr.cgu.gov.br, clique em “Acompanhe sua manifestação” e informe o número de protocolo e a chave de acesso (para manifestações anônimas) ou faça login com sua conta gov.br (para manifestações identificadas)
- Central 135: Ligue para o número 135, solicite atendimento com um operador e informe o número de protocolo da sua manifestação para verificar o status atual
- Atendimento presencial: Mediante agendamento prévio, compareça a uma agência do INSS e solicite informações sobre o andamento da sua manifestação, apresentando o número de protocolo
Durante o acompanhamento, o cidadão poderá visualizar o status da manifestação, que pode ser classificado como:
- Em análise: a manifestação está sendo avaliada pela Ouvidoria
- Encaminhada: a manifestação foi enviada para a área técnica responsável
- Complementação solicitada: a Ouvidoria necessita de informações adicionais
- Concluída: a manifestação foi analisada e respondida
É importante ressaltar que, conforme o art. 23 do Decreto nº 9.492/2018, as unidades de ouvidoria devem garantir a proteção dos dados pessoais dos manifestantes, observadas as normas e procedimentos previstos na legislação.
O que fazer quando não há resposta no prazo
Caso o prazo legal de 30 dias (ou 60 dias, em caso de prorrogação) seja ultrapassado sem que haja resposta da Ouvidoria do INSS, o cidadão pode adotar as seguintes medidas:
- Registrar uma nova manifestação: Informando o número do protocolo anterior e relatando a ausência de resposta no prazo legal
- Recorrer à Ouvidoria-Geral da União (OGU): Conforme o art. 24 do Decreto nº 9.492/2018, a OGU é responsável por receber recursos de manifestações não respondidas ou respondidas de forma insatisfatória pelos órgãos e entidades do Poder Executivo federal
- Acionar órgãos de controle: Em casos mais graves, é possível acionar o Ministério Público Federal ou a Defensoria Pública da União
Para recorrer à Ouvidoria-Geral da União, o cidadão deve:
- Acessar a plataforma Fala.BR
- Localizar sua manifestação original
- Clicar na opção “Recorrer à OGU”
- Justificar o motivo do recurso (ausência de resposta no prazo legal)
- Enviar o recurso
A OGU analisará o recurso e poderá determinar que o INSS responda à manifestação em um prazo específico, conforme previsto no art. 25 do Decreto nº 9.492/2018.
Casos específicos de reclamações e denúncias no INSS
A Ouvidoria do INSS recebe diversos tipos de manifestações, relacionadas a diferentes aspectos dos serviços previdenciários. Vamos analisar alguns dos casos mais comuns e como proceder em cada situação.
Reclamações sobre demora na análise de benefícios
Um dos motivos mais frequentes de reclamações na Ouvidoria do INSS é a demora na análise de benefícios previdenciários. Segundo o art. 41 da Lei nº 8.213/91, o INSS tem o prazo de até 45 dias para concluir o processo administrativo de reconhecimento inicial de direitos. No entanto, muitos segurados enfrentam esperas superiores a este prazo.
Quando o prazo legal for ultrapassado, o segurado pode:
- Registrar uma reclamação na Ouvidoria, informando:
- Número do processo ou do requerimento
- Data do protocolo inicial
- Tipo de benefício solicitado
- Agência responsável pela análise
- Anexar documentos que comprovem o protocolo e a data do requerimento
É importante destacar que, conforme o art. 41-A, §5º da Lei nº 8.213/91, o INSS deve adotar as providências necessárias para o cumprimento dos prazos legais, especialmente quanto à conclusão do processo administrativo de reconhecimento inicial de direito.
Denúncias de fraudes em benefícios
As denúncias de fraudes em benefícios previdenciários são tratadas com prioridade pela Ouvidoria do INSS, pois envolvem potenciais crimes contra a Previdência Social. Conforme o art. 171, §3º do Código Penal, a obtenção de vantagem ilícita em prejuízo da Previdência Social é considerada estelionato qualificado, com penas mais severas.
Para denunciar fraudes em benefícios, o cidadão deve fornecer:
- Identificação do benefício suspeito (se possível)
- Nome do beneficiário suspeito
- Descrição detalhada da fraude
- Informações sobre como tomou conhecimento da situação
- Evidências que comprovem a fraude (se disponíveis)
Estas denúncias são encaminhadas para a Assessoria de Pesquisa Estratégica e Gerenciamento de Riscos (APEGR) do INSS, responsável por investigar e combater fraudes previdenciárias, em conjunto com órgãos como a Polícia Federal e o Ministério Público Federal.
É importante ressaltar que, conforme o art. 23-A da Lei nº 8.213/91, o INSS tem o dever de revisar periodicamente os benefícios por ele administrados, a fim de identificar e corrigir irregularidades.
Reclamações sobre atendimento nas agências
As reclamações sobre o atendimento nas agências do INSS são frequentes e podem envolver diversos aspectos, como:
- Tratamento inadequado por parte de servidores
- Negativa de atendimento
- Informações incorretas ou incompletas
- Problemas no agendamento de serviços
- Acessibilidade para pessoas com deficiência
Para registrar uma reclamação sobre atendimento, o cidadão deve informar:
- Data e horário do atendimento
- Agência onde ocorreu o problema
- Nome do servidor (se possível)
- Descrição detalhada da situação
- Número de protocolo ou senha de atendimento (se houver)
Conforme o art. 5º da Lei nº 13.460/2017, são direitos básicos do usuário de serviços públicos:
- Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços
- Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço
- Tratamento adequado e com urbanidade
- Cumprimento de prazos e normas procedimentais
- Acesso à informação, observado o disposto na Lei nº 12.527/2011
Quando uma reclamação sobre atendimento é registrada, a Ouvidoria encaminha a manifestação para a Gerência-Executiva responsável pela agência, que deve apurar os fatos e adotar as medidas necessárias para corrigir eventuais falhas.
Resultados e efetividade da Ouvidoria INSS
A Ouvidoria do INSS desempenha um papel fundamental na melhoria dos serviços previdenciários, atuando como um canal de comunicação entre os cidadãos e a instituição. Vamos analisar os resultados e a efetividade deste importante instrumento de controle social.
Estatísticas de resolução de problemas
De acordo com dados oficiais, a Ouvidoria do INSS tem apresentado resultados significativos na resolução de problemas relatados pelos cidadãos. Segundo informações da Ouvidoria-Geral da Previdência Social, cerca de 45% das manifestações recebem resposta em até seis dias, demonstrando agilidade no tratamento das demandas.
Em termos de efetividade, os dados mostram que:
- Aproximadamente 70% das reclamações sobre demora na análise de benefícios resultam em algum tipo de providência para agilizar o processo
- Cerca de 85% das denúncias de fraudes são encaminhadas para investigação pelos órgãos competentes
- Em torno de 60% das reclamações sobre atendimento resultam em medidas corretivas nas agências
Conforme o art. 14 da Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias devem elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações referentes às manifestações recebidas e apontar falhas e sugestões de melhorias na prestação de serviços públicos. Estes relatórios são fundamentais para avaliar a efetividade da Ouvidoria e identificar pontos que necessitam de aprimoramento.
Casos de sucesso e melhorias implementadas
A atuação da Ouvidoria do INSS tem resultado em diversas melhorias nos serviços previdenciários, beneficiando milhões de segurados em todo o país. Alguns exemplos de melhorias implementadas a partir de manifestações recebidas pela Ouvidoria incluem:
- Aperfeiçoamento do sistema de agendamento eletrônico, reduzindo o tempo de espera para atendimento
- Implementação de novos canais de atendimento remoto, como o aplicativo Meu INSS
- Melhoria nos processos de análise de benefícios, com a adoção de sistemas automatizados
- Capacitação de servidores para melhorar a qualidade do atendimento
- Revisão de normativos internos para simplificar procedimentos
Além disso, as manifestações recebidas pela Ouvidoria têm contribuído para a identificação e correção de falhas sistêmicas, como problemas no sistema de perícias médicas e inconsistências no cálculo de benefícios.
Conforme o art. 13, §3º da Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias devem encaminhar à autoridade máxima do órgão ou entidade relatório de gestão, que deverá indicar, ao menos:
I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II – os motivos das manifestações;
III – a análise dos pontos recorrentes; e
IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Limitações e desafios da Ouvidoria
Apesar dos avanços e resultados positivos, a Ouvidoria do INSS ainda enfrenta diversos desafios e limitações que impactam sua efetividade. Alguns dos principais desafios incluem:
- Volume de manifestações: O grande número de manifestações recebidas diariamente pode sobrecarregar a estrutura da Ouvidoria, dificultando o cumprimento dos prazos legais
- Complexidade das demandas: Muitas manifestações envolvem questões técnicas complexas, que exigem análise especializada e consulta a diversas áreas do INSS
- Limitações estruturais: A Ouvidoria depende da colaboração de outras áreas do INSS para resolver os problemas relatados, o que pode gerar atrasos e dificuldades
- Desconhecimento do público: Muitos segurados desconhecem o papel e as atribuições da Ouvidoria, utilizando o canal de forma inadequada para solicitar serviços regulares
- Resistência interna: Em alguns casos, pode haver resistência de servidores e gestores em acatar as recomendações da Ouvidoria, dificultando a implementação de melhorias
Conforme o art. 13, §2º da Lei nº 13.460/2017, os canais de recebimento de manifestações devem ser amplamente divulgados pelos órgãos e entidades públicas, o que representa um desafio adicional para a Ouvidoria do INSS, considerando o perfil diversificado de seus usuários.
Dicas para uma manifestação efetiva na Ouvidoria INSS
Para aumentar as chances de uma resposta satisfatória da Ouvidoria do INSS, é importante seguir algumas recomendações ao registrar sua manifestação. Vamos apresentar dicas práticas para tornar sua comunicação mais efetiva.
Como redigir uma manifestação clara e objetiva
A clareza e objetividade são fundamentais para que sua manifestação seja compreendida e tratada adequadamente pela Ouvidoria. Algumas recomendações importantes:
- Seja direto e objetivo: Vá direto ao ponto, evitando informações desnecessárias ou repetitivas
- Organize as informações cronologicamente: Apresente os fatos na ordem em que ocorreram, facilitando a compreensão da situação
- Use linguagem simples e clara: Evite termos técnicos desnecessários ou expressões ambíguas
- Separe os fatos de opiniões pessoais: Concentre-se em relatar o que aconteceu, deixando suas impressões pessoais para o final
- Seja específico: Mencione datas, locais, nomes (se possível) e outros detalhes relevantes
- Evite manifestações genéricas: Em vez de dizer “o atendimento foi ruim”, explique exatamente o que aconteceu: “O servidor não quis me ouvir e encerrou o atendimento antes de resolver meu problema”
- Formule claramente seu pedido: Deixe claro o que você espera como resultado da sua manifestação
Conforme o art. 6º da Lei nº 13.460/2017, são direitos dos usuários a adequada prestação dos serviços e o recebimento de respostas às manifestações em linguagem simples, concisa, objetiva, clara e em formato acessível.
Documentos importantes para anexar
Para dar suporte à sua manifestação, é recomendável anexar documentos que comprovem sua situação. Alguns documentos úteis incluem:
- Protocolos de atendimentos anteriores
- Comprovantes de agendamento
- Comunicações recebidas do INSS
- Extratos de consultas realizadas no Meu INSS
- Laudos médicos (em casos de benefícios por incapacidade)
- Documentos pessoais relevantes para o caso
- Prints de telas de erro em sistemas eletrônicos
É importante ressaltar que, conforme o art. 6º, §1º da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicas não podem exigir do usuário a apresentação de documentos comprobatórios relativos a fatos que já constem em bases de dados oficiais da administração pública. No entanto, fornecer esses documentos voluntariamente pode agilizar a análise da manifestação.
Acompanhamento e recursos possíveis
Após registrar sua manifestação, é fundamental acompanhar seu andamento e conhecer as possibilidades de recurso caso a resposta não seja satisfatória. Algumas recomendações:
- Acompanhe regularmente: Verifique o status da sua manifestação periodicamente através da plataforma Fala.BR ou da Central 135
- Mantenha seus dados de contato atualizados: Certifique-se de que seu e-mail e telefone estão corretos para receber comunicações da Ouvidoria
- Responda prontamente a pedidos de complementação: Se a Ouvidoria solicitar informações adicionais, responda o mais rápido possível para evitar atrasos
- Avalie a resposta recebida: Verifique se a resposta atende adequadamente à sua manifestação
- Utilize os recursos disponíveis: Se a resposta for insatisfatória, você pode:
- Solicitar reconsideração à própria Ouvidoria do INSS
- Recorrer à Ouvidoria-Geral da União
- Em último caso, buscar amparo judicial
Conforme o art. 23 da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicos devem estabelecer, em regulamento específico, procedimentos para a apreciação das manifestações recebidas, incluindo mecanismos de recurso nos casos de discordância com a resposta oferecida.
Conclusão
A Ouvidoria do INSS representa um importante canal de comunicação entre os cidadãos e a Previdência Social, permitindo que segurados possam registrar reclamações, denúncias, sugestões e elogios sobre os serviços previdenciários. Através deste mecanismo, é possível não apenas buscar soluções para problemas individuais, mas também contribuir para o aprimoramento contínuo dos serviços prestados pelo INSS.
Como vimos ao longo deste artigo, existem diferentes canais para acessar a Ouvidoria, como a plataforma Fala.BR, a Central 135 e o atendimento presencial nas agências. Cada manifestação é analisada e encaminhada para as áreas competentes, com prazos definidos para resposta. Se você está enfrentando dificuldades com benefícios previdenciários ou trabalhistas e precisa de orientação jurídica especializada, converse com um advogado trabalhista online que poderá avaliar seu caso e indicar as melhores estratégias para garantir seus direitos.
